УГОВОР О НИВОУ УСЛУГЕ (СЛА)¶
Последња измена: 04. мар 2026.
Овај Уговор о нивоу услуге („СЛА") дефинише обавезе у погледу доступности и кредите за услуге платформе Brilio AI коју управља компанија Innovatica Technologies FZ-LLC.
Информације о компанији и стандардне дефиниције: Погледати Заједничке правне дефиниције
1. ОБИМ И ПРИМЕНА¶
1.1 Обухваћене услуге¶
Овај СЛА се примењује на основне услуге платформе Brilio, укључујући: - Веб апликацију и кориснички интерфејс - API крајње тачке за функционалност платформе - Функције за креирање и управљање агентима - Обраду и складиштење базе знања - Аутентификацију корисника и управљање налогом
1.2 Искључене услуге¶
Овај СЛА се не примењује на: - Доступност AI модела трећих страна (Microsoft Foundry, OpenAI, Anthropic, Google) - Прекиде услуга трећих страна (Stripe, Azure услуге ван наше контроле) - Планирана одржавања (са обавештењем 24 сата унапред) - Прекиде услуге проузроковане радњама или погрешним конфигурацијама корисника - Случајеве више силе као што је дефинисано у Условима коришћења - Бета, преглед или експерименталне функције - Кориснике бесплатног плана (само по принципу „најбољег напора")
2. ОБАВЕЗА ДОСТУПНОСТИ¶
2.1 Месечни проценат доступности¶
Обавезујемо се на 99,9% месечне доступности основних услуга платформе Brilio.
Начин израчунавања:
Месечни % доступности = (Укупно минута у месецу - Минути недоступности) / Укупно минута у месецу × 100
2.2 Дефиниција недоступности¶
„Недоступност" означава период у којем основна платформа није доступна и корисници не могу да: - Приступе својим налозима - Прегледају или управљају агентима - Приступе веб апликацији путем стандардних прегледача
Недоступност НЕ укључује: - Планирана одржавања (са обавештењем 24 сата унапред) - Прекиде који погађају мање од 5% корисника - Деградиране перформансе (споро учитавање) - Отказивање услуга трећих страна (AI модели, обрада плаћања) - Проблеме с мрежном везом ван наше инфраструктуре - Проблеме специфичне за корисника (суспензија налога, проблеми с аутентификацијом)
2.3 Метод мерења¶
- Доступност се мери аутоматизованим системима надзора
- Провере се врше сваких 60 секунди са више географских локација
- Две узастопне неуспешне провере са исте локације представљају недоступност
- Недоступност се завршава када је услуга враћена и провере буду успешне
3. ПЛАНИРАНО ОДРЖАВАЊЕ¶
3.1 Периоди одржавања¶
Можемо вршити планирана одржавања која могу привремено утицати на доступност платформе.
Захтеви за обавештавање: - Стандардно одржавање: Обавештење 24 сата унапред путем е-поште и обавештења на платформи - Хитна безбедносна ажурирања: Тренутно увођење са обавештењем током одржавања - Рутинска ажурирања: Уводе се у периодима мањег саобраћаја кад год је могуће
Учесталост: - Стандардно одржавање: Највише 4 сата месечно - Планирано у ванвршним сатима (обично 00:00–04:00 UTC)
3.2 Искључење из СЛА¶
Планирани периоди одржавања не урачунавају се у прорачун доступности уколико: - Обавештење је дато најмање 24 сата унапред - Одржавање је завршено у најављеном временском оквиру - Трајање одржавања није прешло 4 сата
4. КРЕДИТИ ЗА УСЛУГЕ¶
4.1 Право на кредит¶
Ако не испунимо обавезу месечне доступности од 99,9%, имате право на кредите за услуге на следећи начин:
| Остварени месечни % доступности | Кредит за услугу |
|---|---|
| < 99,9% али ≥ 99,5% | 10% месечне претплате |
| < 99,5% али ≥ 99,0% | 25% месечне претплате |
| < 99,0% | 50% месечне претплате |
Пример: - Претплата: 50 $/месецу - Остварена доступност: 99,4% - Кредит за услугу: 5 $ (10% од 50 $)
4.2 Услови кредита¶
Кредити за услуге: - Додељују се искључиво као кредити, не као новчане надокнаде - Примењују се на ваш налог за будућа плаћања претплате - Издају се у року од 30 дана по истеку погођеног месеца - Важе 12 месеци од датума издавања - Максималан кредит по месецу: 50% месечне претплате - Не могу се пренети на друге налоге нити исплатити у готовини
Ограничења: - Кредити су доступни само корисницима плаћених планова (Standard, Plus, Premium) - Корисници бесплатног плана немају право на кредите за услуге - Кредити се заснивају само на претплатној накнади (не на куповинама кредита)
4.3 Поступак захтева за кредит¶
За подношење захтева за кредит:
- Поднесите захтев: Пошаљите е-пошту на support@brilio.ai у року од 30 дана по истеку месеца у којем је дошло до недоступности
- Приложите информације:
- Е-адреса налога
- Месец и датуми тражене недоступности
- Опис доживљене недоступности услуге
- Пратећи докази (снимци екрана, поруке о грешкама, временске ознаке)
- Преглед: Истражићемо захтев и одговорити у року од 10 радних дана
- Издавање: Одобрени кредити биће примењени на ваш налог у року од 30 дана
Захтеви: - Морате бити у редовном статусу свих плаћања - Налог мора бити у добром стању (без кршења Услова коришћења) - Захтев мора бити поднет у року од 30 дана - Морате бити стварно искусили недоступност (не само повремено деградиране перформансе)
4.4 Искључиви правни лек¶
Кредити за услуге представљају ваш искључиви и једини правни лек у случају неиспуњења СЛА обавеза. Нисмо одговорни за штете, губитке или трошкове настале услед недоступности услуге, осим кредита наведених у овом СЛА.
5. ЗАВИСНОСТИ ОД ТРЕЋИХ СТРАНА¶
5.1 Провајдери AI модела¶
Платформа се ослања на Microsoft AI Foundry (укључујући OpenAI, Anthropic, Google моделе) за AI функционалности.
Без СЛА покрића: - Не гарантујемо доступност ниједног конкретног AI модела - Прекиди рада модела, ограничење брзине или повлачење модела искључени су из нашег СЛА - Времена одзива и квалитет AI модела нису обухваћени овим СЛА
Напори у доброј вери: - Пратимо статус провајдера AI и обавештавамо о познатим проблемима - Уводимо резервне механизме где је то технички изводљиво - Радимо с провајдерима на брзом решавању проблема с приступом
5.2 Провајдери инфраструктуре¶
Microsoft Azure: - Примарни хостинг: Azure Container Apps, Azure Database for MySQL - Ослањамо се на Azure инфраструктурне СЛА (обично 99,95%+) - Azure прекиди који захватају више региона могу утицати на нашу услугу
Stripe: - Обрада плаћања и управљање претплатом - Stripe прекиди могу спречити измене претплате, али не утичу на коришћење основне платформе - Постојеће претплате и кредити наставају да раде током Stripe прекида
Остале зависности: - Google/LinkedIn SSO: Прекиди могу спречити нове пријаве путем SSO (пријава е-поштом/лозинком остаје доступна) - Azure Communication Services: Кашњења у испоруци е-поште могу настати током прекида провајдера
6. ЦИЉЕВИ ПЕРФОРМАНСИ¶
6.1 Циљна времена одзива¶
Иако нису део СЛА за доступност, циљамо на следећа времена одзива:
Веб апликација: - Време учитавања странице: < 3 секунде (95. перцентил) - Време одзива API-ја: < 500 мс (95. перцентил) - Одзив интеракције агента: < 2 секунде за први токен (95. перцентил)
Напомена: Ово су циљеви, а не гаранције. Стварне перформансе могу варирати у зависности од: - Локације корисника и брзине мреже - Сложености упита агента - Времена одзива AI модела - Броја истовремених корисника
6.2 Времена одзива подршке¶
По нивоу плана:
| План | Прво време одзива | Радно време |
|---|---|---|
| Free | По принципу напора | Н/А |
| Standard | 24 сата | Пон–Пет 9:00–17:00 UTC |
| Plus | 12 сати | Пон–Пет 9:00–18:00 UTC |
| Premium | 4 сата | Пон–Пет 8:00–20:00 UTC |
| Enterprise | 1 сат (критични проблеми) | 24/7 |
Канали подршке: - Е-пошта: support@brilio.ai - Тикети подршке на платформи - Enterprise: Наменски Slack канал
7. НАДЗОР И ТРАНСПАРЕНТНОСТ¶
7.1 Страница статуса¶
Одржавамо јавну страницу статуса која приказује: - Тренутни статус платформе - Планиране прозоре одржавања - Текуће инциденте и напредак у решавању - Историјске податке о доступности
Приступ: https://status.brilio.ai (када је доступно)
7.2 Комуникација о инцидентима¶
Током инцидената: - Ажурирања у реалном времену на страници статуса - Обавештења путем е-поште погођеним корисницима - Процењено време решавања (кад је доступно)
Након инцидента: - Анализа основног узрока за велике прекиде (> 30 минута) - Предузете мере санације - Мере за спречавање понављања
7.3 Извештавање о доступности¶
Месечни извештаји: - Доступни у контролној табли налога - Приказује стварно остварени проценат доступности - Листа свих инцидената недоступности - Приказује стечене кредите за услуге (ако је применљиво)
8. ИЗМЕНЕ СЛА¶
8.1 Измене СЛА¶
Можемо изменити овај СЛА ради: - Унапређења инфраструктуре - Промена у зависностима трећих страна - Усклађивања с најбољом индустријском праксом - Регулаторних захтева
Обавештавање: - 30 дана унапред за измене које смањују обавезе - Тренутно ступање на снагу за измене које побољшавају обавезе - Обавештење путем е-поште и саопштења на платформи
8.2 Прилагођени СЛА за Enterprise¶
Enterprise клијенти могу преговарати о прилагођеним условима СЛА, укључујући: - Веће обавезе доступности (99,95% или 99,99%) - Наменску инфраструктуру - Приоритетну подршку - Прилагођене кредите за услуге - Проактивни надзор и упозорења
Контактирајте sales@brilio.ai за упите о Enterprise СЛА.
9. ДЕФИНИЦИЈЕ¶
„Месечни проценат доступности": Проценат укупних минута у календарском месецу током којих је платформа била доступна, израчунат на начин наведен у Одељку 2.1.
„Кредит за услугу": Кредит примењен на ваш Brilio налог који се може користити за будућа плаћања претплате, издаје се када не испунимо обавезу доступности.
„Недоступност": Период у којем основна платформа није доступна, како је дефинисано у Одељку 2.2.
„Планирано одржавање": Унапред најављени периоди одржавања платформе који се не урачунавају у прорачун доступности.
10. КОНТАКТ ИНФОРМАЦИЈЕ¶
Питања о СЛА: Е-пошта: support@brilio.ai
Захтеви за кредите за услуге: Е-пошта: billing@brilio.ai
Техничка подршка: Е-пошта: support@brilio.ai
Enterprise продаја: Е-пошта: sales@brilio.ai
Адреса: Innovatica Technologies FZ-LLC VUNE0632, Compass Building - Al Hulaila Al Hulaila Industrial Zone-FZ Ras Al Khaimah, Уједињени Арапски Емирати
Овај СЛА чини саставни део вашег споразума с компанијом Innovatica Technologies FZ-LLC и треба га читати у вези с Условима коришћења и другим применљивим споразумима.